top of page

Властта на гишето

Годината е може би 2001. Студентка съм в чужбина и съм си дошла в България за лятната ваканция. Прекарвам деня с майка ми по задачи и магазини. Придружавам я да си извади документ от държавна институция. Нареждаме се на дълга опашка, обслужвана от един човек. Ставаме свидетели как служителката намира за какво да се скара с всеки един клиент. Бързо ни става ясно, че несъмнено и неизбежно всеки става жертва на гнева й, когато му дойде редът. А той докато дойде, вече на толкова скандали си се наслушал, че адреналинът вече пулсира в слепоочията ти и си заел отбранителна или нападателна позиция още преди мълниите й да се изсипят върху теб. Разбира се, и на майка ми не й се разминава. Излизаме оттам ядосани и озадачени, защото никак не разбираме за какво се скара тази жена с когото и да е от клиентите. Домино ефектът е започнал - почти всички, които са минали през гишето й, ще предадат лошото си настроение на други, които от своя страна на трети и т.н. Колко много власт у една жена зад едно гише…


two people at a service desk
Властта на гишето

Майка ми иска да търсим ръководител, на когото да се оплаче. Аз мисля, че ще е загуба на време и нерви. Въпреки че на човек му олеква, като си го каже. Успявам да я убедя да не хаби ресурс за това, а да спасим остатъка от деня си, като противодействаме на негативните емоции с положителни такива. Вървим си, а тя е буреносен облак заради несправедливото отношение към нея. Няколко минути след като сме излезли от институцията, минаваме покрай цветарски магазин. Като в анимационен филм ми светва крушка! Без да обяснявам, влизам и купувам голям букет. Моля майка ми да ме изчака - ще се връщам при жената зад гишето. Майка ми не е много съгласна с моя план, но аз вече съм го решила. Отивам. Изчаквам малко, за да останем насаме със служителката. Гишето е от високите и тя все още не е видяла цветята в ръката ми. Заставам пред нея и изключително мило й казвам: “Здравейте, не знам дали ме помните от преди малко, придружавах майка ми, която обслужихте.” Не ме помни. Продължавам любезно: “Докато стояхме на опашката, забелязах, че се държите много зле с всички клиенти. Бяхте груба и с майка ми, и с всички преди нея.” В погледа й се четат изненада и неприязън. Вдигам цветята, за да ги види и все така спокойно продължавам: “Държите се като човек, на когото му е много зле. Затова Ви донесох цветя - да Ви оправят настроението и да започнете да се държите добре.” Подавам й букета. Жената го приема и се разплаква. Сякаш е напирало да излезе от нея, така се разплаква. Когато се успокоява, ми разказва как сутринта един клиент прескочил тезгяха и й налетял на бой. Благодари ми за букета. Казвам, че съжалявам, че това й се е случило и се надявам, че ще се почувства по-добре. По-късно през деня си мисля за яйцето и кокошката (изглежда този въпрос искрено ме вълнува - споменах го и в миналия си пост): “Кое е било първо: побоят или грубото обслужване?” Никога няма да знам. Чешити има и от двете страни на гишето.


От случката са минали повече от 20 години, в които съм била в обувките и на клиент, и на обслужващ, и на мениджър. И знам, че почти всичко е в ръцете на мениджърите и започва с правилния подбор и доброто обучение на хора. Като мениджър съм научила важни уроци. Един от тях е, че колкото и сърце, ум и ресурс да вложиш в създаването и маркетирането на продукт/услуга/бранд, в крайна сметка клиентската удовлетвореност зависи само от две неща - качеството на продукта и един служител. Онзи, който общува с клиента. Властта на “гишето”.


Аз нито мога, нито искам да се бия с хората от “гишетата”. Но много искам да бъда макар и невидима част от “Имах прекрасен ден!” на всички хора, които:

- ще застанат на някое гише;

- и на онези, които после ще ги срещнат и ще попият тяхната положителна енергия;

- и на обслужващите ги, които ще изпитат сладкото удоволствие да създават настроение и да получават дивиденти, каквито винаги носи петзвездното обслужване.

Затова и защото имам знанията, уменията и опита, създадох обучението “Комуникация с клиенти”. То е насочено към всички, които работят с клиенти, независимо дали общуват с тях лично, по телефон или по имейл/социални медии. Скъпи мениджъри, Ваша е властта да случвате нещата по възможно най-добрия начин за клиентите, за служителите и за организациите си. Всичко започва и свършва с хората. Ще се радвам заедно да случим прекрасни дни за много хора от двете страни на "гишето"!

Comments


Commenting has been turned off.
bottom of page